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西湖攻略西湖国宾馆的微笑秘笈:不要“八颗牙

  中新网杭州5月8日电(严格 童笑雨)“戴上口罩,也要让客人看见微笑。”照片中,西湖攻略杭州西湖国宾馆餐饮部宴会厅经理沈亚英眉眼弯弯,哪怕遮了半张脸,也能想象口罩下的笑容。

  “我们不需要只露‘八颗牙’的标准微笑,而是发自内心,让客人感受你的热情。”她说。

  期间,2014世界杯网,西湖国宾馆曾在官微上发布了一组抗击照片。夺人眼球的,除了国宾馆所做的各种消杀工作,还有工作人员戴着口罩但仍挡不住的微笑画面。5月8日恰逢世界微笑日,记者再访西湖国宾馆,探寻口罩背后的微笑“秘笈”。

  西湖国宾馆位于西湖西面,三面临西湖,背枕丁家山,占地36万平方米,庭院内小桥流水、曲径通幽,被誉为西湖第一名园。1954年,第一部《中华人》在此起草;1972年,《中美联合公报》在此签署;2016年,G20峰会中美元首会晤在此。

  如今,她也凭借极高的服务品质被熟知。最令人印象深刻的,当属他们的微笑服务。

  与一般“微笑必露八颗牙”的要求不同,沈亚英说,西湖国宾馆从未对员工有如此,他们也从未接受过咬筷子的训练。“微笑不止在笑脸上,还在行动和肢体语言上。”

  沈亚英于2007年在国宾馆参加实习。她还记得,那时,西湖攻略每个人都要将一张笑得最好看的照片贴在微笑墙上;转弯进入服务区前,会看到一面镜子,写着“今天你微笑了吗”。

  谈及微笑有何标准,沈亚英摇了摇头,说这个得自己揣摩,怎么舒服、得体,怎么来。唯一的要求就是让客人觉得你站着、坐着、走着的时候也在笑。“所以我们每天都要保持开心、愉悦的状态。”

  在客人入座后,告知其需支付服务费时,客人表示了不满,朝着她大骂。沈亚英当时委屈得不行,但因为工作需要,还是要保持微笑。

  “其实当时心里是有气的,虽然还微笑着,但可能客人还是看出来了。”沈亚英回忆说,后来客人叫了经理,自己也在情绪平复之后被调到另一桌工作,还得到了他们的表扬。

  那天晚上,沈亚英久久不能入睡,觉得是同样的服务,为什么两桌客人的态度差别这么大?后来才明白,假笑或带着不好的情绪工作时,哪怕笑出来,客人也能感受到。

  如今,西湖攻略沈亚英已经在国宾馆工作了13年,成为了宴会厅经理,也被评为“浙江省向上向善好青年”。

  在对部门员工培训时,她也会举这个例子。遇上员工情绪不佳,她也会让对方调整好心态再回岗工作。

  当前,随着形式的好转,西湖国宾馆的工作也步入正轨,但还是不能摘下口罩。(完)

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